Episodio 4
LAS DOS CARAS DE UN VINILO:
A... ¿y B?
TODO VINILO SE COMPONE DE DOS CARAS.
Los tiempos han cambiado, y este concepto de las dos caras de un álbum, desde que salieron los CD’s, y sobretodo las plataformas de Streaming de música como Spotify, ha desaparecido salvo por el reducido (aunque estable) mercado de vinilos.
Un gran músico es capaz de aprovechar el potencial que eso le da a la experiencia de escuchar un vinilo para crear una experiencia todavía mayor. En el mundo del Management tenemos muy clara la Cara A, esa del "qué hacemos", la parte más lógica del negocio.
Pero, ¿cuál es la Cara B del Alto Valor Añadido?
Si tienes alguna que otra cana, entonces es probable que que hayas vivido las dos caras de un álbum, ya fuera en formato de vinilo o en formato cassette, y saber que cuando se acababa un lado, había que darle la vuelta al disco.
Lo alucinante es que el hecho de que el álbum tuviera dos caras hacía de esa experiencia algo diferente, porque nunca eran iguales, e incluso el artista jugaba con eso, para dentro del propio álbum, aportar dos experiencias distintas.
Es decir, que dentro de un mismo álbum, había dos. Un concepto que a la hora de construir las bases de nuestro negocio para la Era del Alto Valor Añadido es básico, pero del que casi siempre nos olvidamos.
¿Y AHORA QUÉ?
Después de haber comprendido los dolores de nuestros clientes y de haber entendido los trabajos a ser hechos por nuestros productos y servicios (como vimos en el episodio anterior de la mano de Marvin Gaye), es momento por tanto de afrontar el reto y construir una propuesta de valor para nuestros clientes.
¿Y qué es una Propuesta de Valor? De manera sencilla, qué vamos a ofrecer al mercado y a nuestros clientes para que nos contraten.
Básicamente una paquetización de varios elementos que van a construir una oferta que, desde varios puntos diferentes, van a ayudar a nuestros clientes a solventar esos problemas que hemos descubierto que tienen.
Normalmente nuestra propuesta de valor se suele componer de nuestro propósito o visión, los productos y servicios que van a materializar esa visión, el marketing y la comunicación con la que vamos a relacionarnos con nuestros clientes, la distribución con la que hacer llegar esa propuesta de valor, la atención al cliente post venta, etc.
Es decir, una serie de elementos que, perfectamente coordinados, consigue solventar los problemas de nuestros clientes de una manera… ¿diferencial?
PIZZA MARGARITA
Porque he aquí el mayor reto.
Se supone que hemos venido al mercado por un motivo, por una razón, para ofrecer una respuesta a unos problemas a ser resueltos por unos clientes, de una manera única y especial.
Sin embargo, ¿por qué casi nunca es así?
La realidad es que cuando nos ponemos a construir nuestra propuesta de valor, estamos tan orientados a resolver las tareas, que junto con el big data, las opiniones de consultores, y nuestros sesgos, acabamos presentando a los clientes una gran, increíble, maravillosa... pizza margarita.
¿Pero lo mejor? Que el resto de competidores, para sorprender al cliente, ganarse su confianza y compra, se esfuerzan increíblemente por construir su propia propuesta de valor diferencial y única, y nos sorprenden ofreciendo una increíble… pizza margarita.
Es decir, que TODOS acabamos ofreciendo LO MISMO. En esencia, tendemos a comoditizar el mercado y las propuestas de valor.
¿Y POR QUÉ PASA ESO?
Porque para cuando ya tenemos una edad, la educación y el mercado nos ha condicionado para desarrollar un mindset orientado a la resolución de problemas.
Una orientación que unidas a las presiones del mercado (más rápido, más grande, mejor) hace que nos pongamos orejeras y nos centremos con toda nuestra energía en resolver la tarea cual caballo de carreras con orejeras.
Pero se nos olvida que esto ya no va de resolver simplemente tareas o necesidades del cliente.
Porque en la Era del Alto Valor Añadido, como hemos visto, hay mucho de todo, hay cada vez más opciones para los clientes, y cada vez más baratas según van procediendo de mercados emergentes que ofrecen las mismas soluciones a un precio mucho más asequible por los bajos costos de sus respectivos países.
Por tanto el enfoque hoy en día no es orientarse simplemente a la tarea, sino al valor. Al verdadero valor, al que el cliente percibe, al Alto Valor Añadido.
Y ese es un cambio de mentalidad enorme, pero que es fundamental si queremos que en los próximos años nuestras empresas, no únicamente sobrevivan, si no proliferen, en un mercado increíblemente volátil y cambiante, en el que cada vez hay menos garantía de nada, y el único camino es construir una relación diferencial, que aporte un valor especial a nuestro cliente.
Porque es esa relación la que permitirá no competir por precio, hará que los clientes nos consuman de manera repetida y que podamos arriesgar para crecer y crear auténtico valor en los clientes, y en la sociedad.
LA CARA B
Y he aquí la clave de todo el proceso de crear auténtico valor, la otra cara del álbum de la que siempre nos olvidamos.
Esa que cuando la metemos en el origen de la ecuación, nos permite entonces sí crear una Propuesta de Valor, esta vez sí, única y diferencial.
Porque nos hemos hecho una pregunta que es la más importante en la Era del Alto Valor Añadido, y en realidad, la base de todo, qué es, “¿Cómo vamos a hacer sentir al cliente?”.
Es fundamental entender esto porque como hemos dicho, hay demasiada oferta de todo, nacional y global, mil millones de cafeterías, de empresas de ropa, de diseño… y cada vez hay más.
Lo más increíble, es que la mayoría de ellas ofreciendo pizza de margarita, propuestas casi idénticas y comoditizadas. Y ya sabemos lo que pasa cuando se comoditiza el mercado, que acabamos peleando por un sólo factor: el precio. ¿Y quién sale ganando únicamente aquí? El cliente.
Pero estarás pensando, esto es management, ¿qué tienen que ver aquí los sentimientos y las emociones?
70.000 = 5 X 95
Uno de los grandes descubrimientos de la neurociencia de los últimos años fue poder calcular el número de pensamientos que una persona tiene en un sólo día.
Y es que una persona media procesa de manera diaria unos 70.000 pensamientos diarios. ¡Sí, sí, nada menos que 70.000! Ahí es nada.
Obviamente hay genios que sabemos que tienen más (y todos conocemos a otros que sabemos que procesan menos... 🙈🙉🙊). Pero si ese dato es ya de por sí fascinante para entender la cantidad de información que procesamos cada día, he aquí lo más alucinante de todo.
Resulta que sólo el 5% de nuestros pensamientos son realizados por nuestro cerebro consciente. Sí sí, esa voz con la que nos identificamos, ese diálogo diario que pensamos que tiene el control de nuestra vida.
Porque el realidad, el 95% de nuestra actividad cerebral se realiza en nuestro cerebro inconsciente, ese que toma las riendas de nuestra vida aunque pensemos que no es así, ese que sabe que por mucho que pensemos que somos un ser racional, sabe que en realidad somos un ser, ante todo, emocional.
¿Y sabes con qué tiene que ver ese 95% de pensamientos? Con una sola cosa, nuestras emociones.
Osea que resulta que todo lo que hacemos, está pensado por nuestro cerebro según las interpretaciones que hace día a día según los procesamientos emocionales de nuestro inconsciente.
¿Y hasta qué punto eso es importante? Porque he aquí la respuesta a si esto era sólo Management.
La ciencia nos ha demostrado que al final de cualquier proceso o interacción, nuestro cerebro sólo acaba procesando una cosa: cómo nos han hecho sentir durante ese proceso.
O sea que lo que realmente nos importa como personas no es qué nos han dado o hecho, no es la tarea o la función, eso en lo que SIEMPRE ponemos nuestra atención.
En realidad lo que queda grabado en nuestro cerebro es cómo nos han hecho sentir durante ese proceso, que el cliente sienta que alguien se ha preocupado por su vida, por sus sueños, y ha puesto su talento al servicio de sorprender y mejorar su vida.
Y puedes creerlo, tu empresa no se escapa de esto. Así, el verdadero diferencial por tanto es responder a una sóla pregunta: “¿cómo vamos a hacer sentir al cliente?”.
A partir de esa sensación, teniendo en cuenta los Jobs to be Done que habremos estudiado, entonces sí, podremos, casi de manera obvia, construir una propuesta de valor diferencial y única, que verdaderamente aporte valor al cliente.
Porque habremos aprendido a responder a la pregunta más crítica que se hace todo cliente (y en realidad todos nosotros) cuando quiere interactuar con nuestra empresa:
“¿QUÉ HAY AHÍ PARA MÍ?”.
Ahora que sabemos cuál era ese ingrediente secreto que faltaba en nuestra ecuación para desarrollar una Propuesta de Alto Valor Añadido y una óptima experiencia de cliente, veremos en el próximo episodio uno de los capítulos más demandados.
Y es que, ¿cómo podemos materializar toda esta propuesta de una manera física? Veremos cómo los Yoguis más antiguos de la India eran capaces de transformar la energía en materia para obrar milagros y convencer a los dudosos.
Para entender cómo podemos materializar nuestras ideas y conceptos, en algo material y tangible: es el tiempo de los Activos.
A Summer Story
LA ERA DEL ALTO VALOR AÑADIDO
Una serie de 8 capítulos que aparecerán de manera semanal en los que desgranamos de forma atractiva y divertida, con ejemplos reales, las claves de esta nueva época y cómo podemos diseñar nuestros negocios para esta Era